PLAN DE GESTION DES RECLAMATIONS
Les réclamations sont à transmettre
- Par téléphone à Christine 07/50/94/20/89 ou Walter 07/81/40/74/01
- Par mail à mautoschool@outlook.com
- Sur notre site internet http://mautoschool.e-monsite.com/ via le formulaire de contact
- Par courrier à l’intention du responsable formation adressé à votre agence
- En agence auprès du bureau d’accueil
Réception d’une réclamation
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant :
le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service
visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.
Accuser réception de la réclamation
Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou
y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour votre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons
accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.
Répondre à la réclamation
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un
délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à
la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
Nous nous reportons aux conditions stipulées dans le contrat et proposons notre réponse au réclamant. En cas
de refus de la proposition par le réclamant, nous appliquons les termes du contrat Article IX.
Article IX – Règlement des litiges
En cas de désaccord ou litige entre les parties, le présent contrat est soumis au droit français. Tout litige découlant de la validité, exécution, résiliation du présent
contrat est soumis aux tribunaux compétents dans les conditions de droit commun. A défaut de solution amiable, l'élève peut recourir gratuitement, dans les conditions
prévues aux articles L. 612-1 et suivants et R. 612-1 et suivants du code de la consommation à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de
tout litige l'opposant à l’école de conduite, relatif au présent contrat :
Le médiateur du commerce coopératif et associé, ou encore le médiateur de la Fédération Nationale de l’Artisanat Automobile (FNAA). La liste des médiateurs est
librement consultable par secteur sur le site Internet de la médiation de la consommation : www.economoe.gouv.fr/mediation-conso. Avant de saisir le médiateur,
l'élève doit avoir adressé au préalable une réclamation écrite à l’école de conduite. Il doit saisir le médiateur dans le délai d'un an maximum à compter de sa
réclamation écrite.
Performer votre pratique professionnelle
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés,
vous devez déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.